市消協(xié)發(fā)布2014年度全市消費投訴情況分析報告

十大投訴熱點公布

手機投訴有增無減 服裝鞋帽質(zhì)量問題突出

網(wǎng)絡(luò)購物買貨容易退貨難、手機投訴有增無減、汽車投訴責任難分、裝飾裝修出現(xiàn)問題維權(quán)難等，都是2014年我市消費者投訴的熱點。昨日，市消協(xié)發(fā)布了2014年度全市消費投訴情況分析報告。十大投訴熱點公布。

預付費消費暗藏風險

2014年3月，很多消費者發(fā)現(xiàn)位于春曉街和解放大道二巷的駐馬店春暉早餐店關(guān)門了。消費者手里的會員卡還有余額，提出退費要求。4月，經(jīng)過市消協(xié)和工商部門的努力，200多張會員卡余額共計6162元，全部退還消費者。

消協(xié)一相關(guān)負責人介紹，去年，全市各級消協(xié)組織陸續(xù)接到預付款消費投訴，主要有美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務、洗車、酒店等消費領(lǐng)域，一些經(jīng)營者在明示的預付費服務有效期限內(nèi)，擅自提高服務價格或服務條件，更有一些經(jīng)營者因突然停業(yè)、主體變更等，致使消費者手中的預付費消費卡無法繼續(xù)消費等。

手機投訴有增無減

手機投訴的焦點是手機質(zhì)量、拒絕退換和售后服務三個方面。包括通話質(zhì)量差、自動關(guān)機、黑屏、死機、按鍵失靈、電池待機時間與宣傳不符等。

同時，手機銷售商設(shè)置“退換修”方面的障礙，規(guī)避“三包”規(guī)定，逃避責任。比如，有的銷售商在手機出現(xiàn)故障時，無論什么原因，都要求消費者拿到鑒定檢測證明后，才辦理退貨、換貨手續(xù)，違反了“誰經(jīng)銷誰負責”的“三包”規(guī)定。

而且，消費者出錢檢測后，銷售商還可能以多種理由，比如使用不當、私自維修等借口推卸責任，致使許多消費者得不到手機“三包”服務。

汽車投訴責任難分

隨著人們生活水平的提高，購買私家車已經(jīng)成為時尚，但由此引發(fā)的消費投訴也日漸增多。汽車投訴內(nèi)容主要涉及訂金不肯退還、出現(xiàn)問題不妥善處理、剛買的車就有問題、多次維修仍不正常等。消費者大多反映汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后責任劃分不清，如：發(fā)動機故障，轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)失控，油箱漏油，密封不嚴，開關(guān)失靈等，商家相互推諉。

與一般的消費品不同，汽車終身需要保養(yǎng)和維護，售后服務問題格外重要。但一些經(jīng)銷商卻不重視這個問題，遇到糾紛時，往往采取推拖的手段，致使售后服務不到位。

檢測難題困擾消費者。目前我國獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的檢測機構(gòu)數(shù)量少，且送檢費用高。廠家自行鑒定的檢測數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論無法保證公正。

部分汽車銷售人員素質(zhì)差。有些汽車銷售商存在欺詐行為，不肯退還訂金，讓消費者簽不平等合同，隨意加價，搭售保險、汽車裝飾品等。

服裝鞋帽質(zhì)量問題突出

服裝鞋帽投訴主要集中在質(zhì)量方面。剛買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就破損、縮水，鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、易進水、鞋跟高低不同、內(nèi)里破損等現(xiàn)象。

再一個是標志錯誤引發(fā)糾紛。有的服裝洗滌標志不清導致衣服清洗時縮水、變形，有的服裝鞋帽商品號碼標志與實際不符，導致消費者購買后無法正常使用。

還有商家不按“三包”規(guī)定履行包修、包換及退貨義務。商家人為提高消費糾紛調(diào)解門檻，堅持讓消費者送檢、鑒定，或?qū)Σ灰装l(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題以使用不當導致破損等原因拒絕承擔相關(guān)責任。

寬帶接入服務問題較多

在電信、互聯(lián)網(wǎng)投訴中，話費誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務、網(wǎng)絡(luò)服務、短信扣費造成的糾紛時有發(fā)生。

此外，反映寬帶接入服務問題的較多，主要表現(xiàn)在申請容易安裝難，有關(guān)公司不按承諾時間安裝寬帶業(yè)務。寬帶業(yè)務在辦理時，強制捆綁手機、電話業(yè)務。網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修不及時。互聯(lián)網(wǎng)運營商單方面停止服務。實際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速，如購買的為4M網(wǎng)速，安裝使用后發(fā)現(xiàn)僅有2M網(wǎng)速。

房產(chǎn)問題投訴越來越多

廣告概念化，內(nèi)容夸大，真實性差。有些開發(fā)商在購房合同上誤導嚴重。工程質(zhì)量有缺陷，房產(chǎn)證難辦。開發(fā)商逾期交房，房屋面積縮水。有些開發(fā)商開發(fā)的房子質(zhì)量不合格，衛(wèi)生間、房頂及外墻容易漏水，維修不及時……

房產(chǎn)方面的投訴越來越多。部分消費者反映，自己入住的環(huán)境與開發(fā)商銷售前提供的樣板房差距很大，開發(fā)商擅自變更規(guī)劃、設(shè)計。小區(qū)中本是綠地的地方被改作他用，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。一些中介公司存在欺詐消費者的現(xiàn)象。

家電投訴時有發(fā)生

家電投訴主要反映在家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高等方面。還有一些產(chǎn)品發(fā)生爆炸，給消費者身心健康帶來損害。

市消協(xié)提醒消費者，在購買電器時，不要貪圖便宜，要選擇質(zhì)量可靠、售后服務好的品牌，以免日后帶來麻煩。在家電類產(chǎn)品投訴中，消費者反映空調(diào)制冷效果差，售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務亂收費、技術(shù)差、態(tài)度惡劣。出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費者操作不當為由逃避責任。

服務行業(yè)服務意識存在問題

公共服務行業(yè)設(shè)施維修服務不及時、扣除消費者滯納金、售后服務響應緩慢等是消費者關(guān)心的熱點。

此外，電信業(yè)、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務態(tài)度問題，以及消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車或其他物品等引發(fā)糾紛。

市消協(xié)和商場、超市建立對接機制，購物出現(xiàn)糾紛，消費者和商家可以自行協(xié)商解決。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴增加

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的主要現(xiàn)象一是低價誤導。在網(wǎng)站上，許多產(chǎn)品以低于市場價一半或是更低的價格出現(xiàn)，這種超低價的商品有可能是二手貨或者是殘次品，有的甚至是冒牌貨。

二是虛假宣傳。有些網(wǎng)站對產(chǎn)品信息夸大其詞，消費者收到實物后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠。

三是霸王條款。一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款形式，條款中沒有退換貨說明，有的甚至宣稱對售出的商品不承擔“三包”責任等，導致買貨容易退貨難。

裝修出現(xiàn)問題維權(quán)難

裝修公司不能按合同約定日期交工，裝修公司不按合同使用約定材料，甚至以次充好、以假充真。裝修后出現(xiàn)問題，消費者難以指證是裝修公司的責任，消費者維權(quán)成本增大。

裝修合同對材質(zhì)、品牌、型號、交貨日期等可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)沒有具體約定，造成維權(quán)難。裝修的質(zhì)量與商家展示的不同，商家有虛報尺寸的情況，裝修后剩余材料拒絕退還等。
 
 

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